Archivio gennaio 2010

Appena finite le festività natalizie, ecco che la scure delll’Antitrust si abbatte su chi, probabilmente, preferisce i grandi numeri alla tutela del cliente.

Sette grandi catene commerciali di prodotti di elettronica sono finite nel mirino dell’Antitrust, che ha avviato delle pratiche istruttorie per verificare l’esistenza di “comportamenti commerciali scorretti” nei confronti dei clienti. Le sette imprese sono Mediamarket (operante con il marchio Mediaworld), Unieuro, SGM Distribuzione (operante con il marchio MarcoPoloExpert), Euronics, Nova (marchio Euronics), DPS Group e DML (marchio Trony).
I procedimenti sono stati avviati dopo diverse segnalazioni inviate dai consumatori. L’Antitrust dovrà verificare se le aziende abbiano agito correttamente nell’informare i consumatori in merito ai diversi tipi di garanzia disponibili sui prodotti: quella legale della durata di due anni e quella aggiuntiva offerta a pagamento. Le istruttorie dovranno inoltre accertare se le imprese abbiano correttamente riconosciuto ai consumatori l’esercizio della garanzia legale e il diritto di recesso.

Fonte: Repubblica.it

In particolare:

In generale, uno dei problemi maggiori incontrati dalla clientela è la “difficoltà di individuare il soggetto a cui rivolgersi per l’assistenza“. “Molti consumatori – spiega l’Antitrust – si rivolgono direttamente ai produttori, non sapendo che è compito del venditore far valere la garanzia legale della durata biennale. Spesso sono inoltre indirizzati dagli stessi venditori ai Centri di Assistenza Tecnica dei produttori, con il pretesto che in questo modo possono ottenere la riparazione in un tempo più breve”.
Fonte: Repubblica.it

Per quanto riguarda Nokia, è impensabile che un centro assistenza locale dia la precedenza alla persona fisica piuttosto che al rivenditore. Esiste una coda di lavorazione in cui le riparazioni vengono inserite in base alla data di ingresso nel centro assistenza, e quindi l’informazione che la riparazione sia più veloce se il telefono viene portato di persona è totalmente infondata.

E’ più realistico pensare che laddove il cliente è in condizione di portare il telefono al centro assistenza in qualsiasi momento, la logica della grande distribuzione fa sì che ci siano cadenze precise di invio e ricezione della merce da riparare o riparata.

Portando l’esempio sul pratico, ipotizziamo che il cliente che riscontra un difetto sul proprio telefono si rivolga al rivenditore il sabato. Invitato dal rivenditore il lunedì si rivolge al centro assistenza per una riparazione, che viene eseguita e chiusa nell’arco di qualche giorno. Il venerdì riceve la notifica che il telefono è pronto e (se gli è possibile) lo ritira nel corso della giornata. Il tempo totale per la riparazione è inferiore alla settimana. Chiaramente, un grande distributore non può (o non vuole) spedire quotidianamente le riparazioni, tantomeno ritirarle una volta eseguite. Ipotizzando quindi che passi qualche giorno da quando il dispositivo viene lasciato al rivenditore all’effettivo ingresso nel centro assistenza, e che altrettanti ne passino prima che il rivenditore ritiri il dispositivo riparato, è facile ipotizzare che i tempi possano facilmente raddoppiare.

Tuttavia, la legge parla chiaro al riguardo, e il responsabile dell’assistenza è sempre e comunque chi ha venduto il prodotto. Se sul territorio è disponibile un centro assistenza locale, deve essere il cliente a poter scegliere se rivolgervisi direttamente o affidare la riparazione al rivenditore, senza “ricatti” sulla tempistica che per legge deve essere comunque “ragionevole”.